Certification
Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe
Objectif du Certificat relation clientèle Luxe
Maitriser et Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe
Description
La certification “Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe“ est enregistrée au Registre Spécifique par French Touch attitude sous le numéro RS6018 depuis le 01-06-2022 et s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.
Sa finalité est d’attester de la maitrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur de l’hospitalité « haut de gamme » et « luxe ». La formation est d’une grande utilité pour tout collaborateur.rice dont le métier le/la positionne en relation avec les clients de son établissement.
L’apprenant doit valider les 12 modules pour obtenir la certification qui atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même du secteur « haut de gamme & luxe ».
Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la «perception d’un service d’excellence» propre au secteur défini en amont, les collaborateurs.rice.s en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :
■ la compréhension du parcours client dans leur établissement ■ le savoir- vivre professionnel, et l’excellence relationnelle ■ les techniques de vente d’excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur
C’est pour faire face à cet impératif des établissements de l’industrie de l’hospitalité haut-de-gamme et luxe (Palaces, 4 et 5*) et pour répondre au besoin de compétences de leurs équipes que Butler Academy propose de déployer la certification “Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe », avec excellence et efficacité.
35 heures-5 jours
Intra possible en France ou à l’étranger
Nous dispensons pour un maximum de 15 participants
90% de taux de réussite 2023
Formation disponible en Anglais, Français
Calendrier
contenu
module 1 . Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles
- Appliquer les codes du luxe afin d’assurer une excellence de service
- Appliquer un accueil client personnalisé
- Préparer l’arrivée d’un client en prenant en compte son environnement extérieur et intérieur, et en rassemblant les informations nécessaires afin de personnaliser son accueil
module 2 .Développer une vision globale du « parcours client »
- S’approprier une vision globale du parcours client
- Comprendre que le parcours client dans le luxe se fait grâce au sens du détails
- Identifier les différentes étapes du parcours client et les comportements à adopter pour atteindre l’excellence de service
- Savoir adapter son parcours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap
module 3 .Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre
- Maitriser le savoir-être
- Adopter un esprit de service
- Maitriser les règles du savoir-vivre et de préséance
- Soigner sa présentation
- Se connaitre soi : comment améliorer ses compétences.
- Comprendre la notion de plaisir partagé: « Faire et se faire plaisir »
- Comprendre l’importance du 1er contact et prendre en charge le client
- Appliquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation
module 4 . Recueillir les besoins du client au téléphone
- Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de l’établissement
- Appliquer un savoir être irréprochable au téléphone
- Répondre efficacement en pratiquant l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Maitriser les règles de la prise de congés
module 5 .Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client
- Maitriser l’accueil multiculturel
- Savoir s’adapter en fonction de la culture du client
- Adopter le bon comportement : vocabulaire, expressions afin de ne pas commettre d’impairs
- Être réactif et personnaliser son service
module 6 .Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client
- Identifier le besoin et la demande du client en pratiquant l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Connaître l’offre de son établissement et les caractéristiques afin de mieux vendre
- Créer son argumentaire de vente
- Exposer les avantages et bénéfices des produite et/ou services et au client dans une optique de vendre
module 7 . Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation
- Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance
- Pratiquer la phase d’investigation
- Reformuler pour démontrer votre implication et compréhension
- Reformuler pour convaincre en incluant les arguments mettant en avant les avantages, bénéfices du produit
- Argumenter en mettant en avant les avantages et bénéfices du produits, prestations…
- Maitriser le vocabulaire luxe
module 8 .Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client
- Identifier l’objection afin d’y répondre
- Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifier
- Répondre en proposant une offre similaire et/ou complémentaire.
- Appliquer le savoir être adéquate : empathie, patiente, humilité
module 9 .Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier
- Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
- Faire preuve d’empathie
- Utiliser la médiation afin d’apporter une solution
- Développer son assertivité
module 10 . Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne
- Transmettre les informations nécessaires du litige client, à vos collaborateurs, à vos supérieurs et/ou service concerné.
- Rechercher des solutions, être proactif dans la résolution de litige dans une optique d’amélioration constante de la qualité du service client
- Savoir mettre en place un plan d’action correctif
module 11 .Mettre en oeuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle
- Maitriser la rédaction de courriel personnalisé
- Respecter une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages
module 12 .Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux
- Découvrir la satisfaction client à travers les RS
- Rédiger une réponse à une observation négative ou neutre en respectant une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages
- Reformuler la réclamation en étant factuel
- Apporter une solution au client
modalitÉs D’INSCRIPTION
- En présentiel ou à distance
- Test de positionnement préalable
- Entretien individuel
- Inscription 2 mois à l’avance
- Financer par le CPF
Public visé et pré-requis
- Réceptionniste
- Concierge
- Majordome
- Guest relation, conseiller/conseillère clientèle Gouvernante
- Personnel du hall
- Service en restauration Maitre.sse d’hôtel
PRE-REQUIS
- Maîtriser la langue Française à l’écrit et l’orale
- Avoir suivi les 35 heures de la formation « Gérer la Relation Client dans l’Hospitalité de Luxe » ou « Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité » ou la formation « La relation client dans l’excellence »
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative avec mise en application des cours :
- Mise en situation
- Quiz en salle
- Étude de cas concrets
- Documents supports de formation projetés en salle
- Accès à un espace digital dédié à la formation
MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 3 études de cas
- 4 mises en situation
- Entretiens avec le jury
Validation de certification
- Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification « Gérer la relation client dans l’hospitalité de Luxe ».
Les résultats sont envoyés sous 1 mois après la date de passage de la certification.
Un candidat échouant à l’examen a la possibilité de le repasser les modules lors d’une session de rattrapage.
Portée
Les candidats seront en mesure de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même du secteur « haut de gamme & luxe ».
Suites de parcours
Les candidats seront en mesure de poursuivre leur parcours avec des modules de formation spécifiques.
Nos chiffres clés
Stagiaires en 2023
Abandon
Réussite au WSET 2023
Heures de formation en 2023
Site web à jour
Nos formateurs
Professionnel de la restauration et l’hôtellerie, formé aux métiers dans différents établissements de prestige et maisons
privées en Suisse et aux Pays-Bas.
Carlos transmet son savoir-faire, savoir-être et son sourire.
Son petit mot : « Attachez-vous au sens du détail pour faire vivre une expérience exceptionnelle au client ! »
Maha T. : Formatrice en excellence du service
Formatrice certifiée dans les domaines du management de luxe et du multiculturel. Passionnée par la relation client et l’art du storytelling, elle propose des formations en français et en anglais pour révéler tous les secrets d’exception du luxe et retail
Les référent.e.s
Sarah Z. : Référente Handicap
Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95
Mail : accueilPSH@butler-academy.com
Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap.
Pour toute demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap.
Samuel G. : Président
Tel : 01 88 61 78 90
Mail : commercial@butler-academy.com
Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, la comptabilité et les fournisseurs.
Aurélie R. : Responsable Pédagogique
Tel : 01 88 61 78 95
Mail : contact@butler-academy.com
Aurélie et la référente formation des stagiaires, des managers, des entreprises et des formateur.rice.s.
Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés.
TEMOIGNAGES
Pierre W.
Assistant Bar Manager,
Philippe W.
Assistant Bar Manager,
Adrien T.
Assistant Bar Manager,
Raphael S.
Assistant Bar Manager,
Edith L.
Assistant Bar Manager,
Audrey G.
Assistant Bar Manager,
Mario sacha C.
Assistant Bar Manager,
Paul C.
Assistant Bar Manager,
Auriane N.
Assistant Bar Manager,
Julien B.
Assistant Bar Manager,
Louise B.
Assistant Bar Manager,
Johanna B.
Assistant Bar Manager,
Nicolas F.
Lilia S.
Karen K.
Timothée B.
Alina K.
Willy M.
Malak C.
Guillaume C.
Christophe V.W.
Emilie L.
Sophie M.
Alison D.
Nicolas F.
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BUTLER ACADEMY – FORMATION HOTELLERIE
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