Négocier et vendre des prestations hôtelières
Objectif du Certificat Négocier et vendre des prestations hôtelières
Maitriser l’art de la négociation et de la vente de prestations hôtelières.
Description
Le développement des compétences des commerciaux du secteur de l’hôtellerie-restauration est devenu un enjeu stratégique majeur tant pour la reprise de son activité que dans l’accompagnement au changement des pratiques d’un métier qui ne s’exercera plus comme avant la crise sanitaire. Les chefs d’entreprise du HCR doivent pouvoir être confortés dans leur recrutement externe et dans leurs mesures de mobilité interne, pour constituer et professionnaliser des forces de vente efficaces.
La certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières en face à face et en distanciel » a pour objectif d’apporter une réponse efficace et concrète au travers d’un parcours exigeant correspondant aux compétences clés recherchées par les entreprises du secteur.
Négocier et vendre des prestations hôtelières
2990€ TTC
35 heures/ 5 jours
La certification “Négocier et vendre des prestations hôtelières“ est enregistrée au Registre Spécifique par French Touch attitude sous le numéro RS6176 depuis le 23-11-2022 et s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.
Sa finalité est d’attester de la maitrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur de l’hospitalité. La formation est d’une grande utilité pour tout collaborateur.rice dont le métier le/la positionne en relation avec les clients de son établissement.
L’apprenant doit valider les 10 modules pour obtenir la certification qui atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de maitriser la négociation et la vente de prestations hôtelières.
35 heures-5 jours
Intra possible en France ou à l’étranger
Nous dispensons pour un maximum de 15 participants
90% de taux de réussite 2023
Formation disponible en Anglais, Français
Calendrier
contenu
module 1 . Identifier dans le verbal et le para verbal du client, son profil, son statut, dans le cadre d’un premier contact téléphonique, afin évaluer la meilleure attitude à adopter en vue d’une mise en confiance, en mobilisant des techniques d’écoute et de rhétorique appropriées.
- Maîtriser le 1er contact : l’impact de la 1ere impression, les ices breakers, les phrases d’accroche, développer une relation de confiance
- Déterminer, analyser le profil de son client : savoir identifier le verbal et non verbal, les moteurs psychologiques,
- Adopter la bonne attitude en adéquation avec le profil client : langage adapté, ton de voix, débit de parole, intonation
- Développer ses qualités relationnelles tout au long de la négociation et vente : l’écoute active, l’observation active en face à face, l’empathie, etc
- Maîtriser le questionnement en fonction de l’étape de négociation et vente : questions ouvertes, fermées, de clarification, de confirmation, d’engagement, etc.
module 2 . Mettre en œuvre des techniques d’interviews pour faire s’exprimer les clients sur leurs besoins (y compris spécifiques) et les orienter vers la catégorie d’établissement hôtelier et le type de prestation adaptees
- Déterminer son cycle de vente, les étapes du processus de vente (l’entonnoir)
- Réussir son analyse des besoins
- Appliquer l’art de poser les bonnes questions
- Savoir adapter son discours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap
module 3 . Distinguer les différents déclencheurs de décision à exploiter, dans le cadre de la construction de la phase commerciale « comprendre »
- Pratiquer l’écoute active afin de comprendre les attentes et besoins de vos clients
- Distinguer les différents déclencheurs de décisions
- Comprendre les moteurs psychologiques qui influencent les décisions et comportement d’un consommateur
module 4 . Convaincre le client en s’appuyant sur ses besoins explicites, implicites et spécifiques, en tenant compte des capacités de production de l’unité hôtelière concernée
- Comprendre les différents types de besoins : explicites, implicites et spécifiques
- Maîtriser l’offre de son entreprise afin de construire des argumentaires de vente valorisant : le storystelling pour faire rêver le client
- Connaître les procédures de ventes de son entreprise afin d’accompagner au mieux son client à toutes les étapes.
- Développer ses qualités relationnelles : son savoir être, sa posture, son assertivité afin de s’adapter à son interlocuteur et environnement
module 5 . Maitriser les techniques de communication interpersonnelles pour gérer les objections et désamorcer les risques de refus d’achat
- Comprendre les différents types d’objections et savoir les identifier
- Savoir identifier les causes sous-jacentes d’une objection : mauvaise expérience, concurrence, manque d’information
- Anticiper les objections afin de désamorcer les éventuels refus : personnaliser sa réponse en fonction du besoin explicite du client, mettre en avant les avantages, spécificité du produit/prestation.
- Développer sa capacité d’adaptation : langage, savoir-être
- Appliquer la technique du T.O.Q pour gérer l’objection sur le tarif : trouver des solutions, offrir des solutions et qualifier les objections
module 6 . Proposer une montée en gamme ou des produits/services complémentaires dans un contexte hôtelier, en s’appuyant sur les opportunités d’enrichir la proposition commerciale initiale
- Utiliser les KPIs et/ou indicateurs de vente pour développer le chiffre d’affaires : Définir le up selling (la montée en gamme) et le cross-selling (vente additionnelle)
- Identifier les avantages, les opportunités d’appliquer le up selling et le cross selling
- Appliquer des techniques de présentation pour valoriser les offres et facilité les argumentaires de vente : créer des storytelling, créer des scénarios de vente
module 7 . Valoriser les capacités d’organisation et d’adaptation de l’unité hôtelière concernée, en organisant les étapes clés d’une visite de site (site inspection) en cohérence avec le profil du client BtoB ou BtoC
- Comprendre l’importance de l’expérience : susciter l’effet « wahou », faire vivre l’enchantement.
- Préparer en amont sa visite afin de valoriser les moments clés de l’événement et/ou manifestation à chaque étape défini du parcours.
- Comprendre l’importance du 1er contact : asseoir la relation de confiance avec la clientèle afin de maximiser l’impact commercial et conclure.
- Faire le repérage technique des lieux en fonction de la prestation , avoir le sens du détail afin de personnaliser au mieux sa prestation
module 8 . Discriminer, dans le cadre d’un démarchage téléphonique, les méthodes et les pratiques appropriées au secteur de l’hospitalité
- Définir ces objectifs de prospection
- Comprendre et définir les différentes étapes d’une prospection téléphonique : la préparation de l’argumentaire, de la base de données des prospects cible, d’un scénario
- Anticiper et répondre aux objections
module 9 . S’assurer du respect de la réglementation par la conformité du contrat de vente, en mobilisant ses connaissances en droit commercial
- Comprendre le cadre légal des contrats de vente : , CGV, obligations légales, etc…
- Rédiger un contrat clair et exhaustif
module 10 . Mettre en œuvre les comportements et attitudes commerciales à tenir lors de la participation à un salon professionnel du secteur de l’hôtellerie, pour maximiser le nombre de personnes contactées
- Comprendre et déterminer ses objectifs et priorités : contact relationnel, potentiel client, fidélisation client
- Gérer les flux : rush, temps faible
- Savoir valoriser son entreprise à l’aide du pitch et/ou storytelling
- Déterminer une stratégie de suivi client après le salon afin d’établir une relation commerciale afin les potentiels clients.
modalitÉs
- En présentiel
- Possibilité à distance
- Inscription 1 mois à l’avance
Public visé et pré-requis
- Réceptionniste
- Concierge
- Majordome
- Guest relation, conseiller/conseillère clientèle Gouvernante
- Personnel du hall
- Responsable d’établissement hôtelier
PRE-REQUIS
- Maîtriser la langue Française à l’écrit et l’orale
- Comprendre les calculs simples
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative avec mise en application des cours :
- Mise en situation
- Quiz en salle
- Étude de cas concrets
- Documents supports de formation projetés en salle
- Accès à un espace digital dédié à la formation
MODALITES D’EVALUATION
- 4 études de cas concrets
- 2 mises en situation
Validation de certification
- Les 10 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières ».
Les résultats sont envoyés sous 1 mois après la date de passage de la certification.
Un candidat échouant à l’examen a la possibilité de le repasser l’examen lors d’une session de rattrapage.
Portée
Les candidats seront en mesure négocier et vendre des prestations hôtelières.
Suites de parcours
Les candidats seront en mesure de poursuivre et compléter leur parcours avec la formation gérer la relation client
Nos chiffres clés
Stagiaires en 2023
Abandon
Réussite au WSET 2023
Heures de formation en 2023
Site web à jour
Nos formateurs
Professionnel de la restauration et l’hôtellerie, formé aux métiers dans différents établissements de prestige et maisons
privées en Suisse et aux Pays-Bas.
Carlos transmet son savoir-faire, savoir-être et son sourire.
Son petit mot : « Attachez-vous au sens du détail pour faire vivre une expérience exceptionnelle au client ! »
Formatrice certifiée, Aurélie a acquis son expertise métier durant plus de 15 ans en tant que Directrice de point de vente dans le retail Haut de gamme/Luxe. Le développement de ses équipes a toujours été au cœur de ses actions, elle assure nos formations en Management.
Les référent.e.s
Sarah Z. : Référente Handicap
Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95
Mail : accueilPSH@butler-academy.com
Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap.
Pour toute demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap.
Samuel G. : Président
Tel : 01 88 61 78 90
Mail : commercial@butler-academy.com
Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, la comptabilité et les fournisseurs.
Aurélie R. : Responsable Pédagogique
Tel : 01 88 61 78 95
Mail : contact@butler-academy.com
Aurélie et la référente formation des stagiaires, des managers, des entreprises et des formateur.rice.s.
Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés.
TEMOIGNAGES
Pierre W.
Assistant Bar Manager,
Philippe W.
Assistant Bar Manager,
Adrien T.
Assistant Bar Manager,
Raphael S.
Assistant Bar Manager,
Edith L.
Assistant Bar Manager,
Audrey G.
Assistant Bar Manager,
Mario sacha C.
Assistant Bar Manager,
Paul C.
Assistant Bar Manager,
Auriane N.
Assistant Bar Manager,
Julien B.
Assistant Bar Manager,
Louise B.
Assistant Bar Manager,
Johanna B.
Assistant Bar Manager,
Nicolas F.
Lilia S.
Karen K.
Timothée B.
Alina K.
Willy M.
Malak C.
Guillaume C.
Christophe V.W.
Emilie L.
Sophie M.
Alison D.
Nicolas F.
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