La qualité de la relation client détermine le succès ou l’échec d’une enseigne. C’est pourquoi son importance ne doit pas être négligée dans un hôtel ou un restaurant. En effet, une bonne gestion de la relation commerciale vous aidera à fidéliser vos clients et à en attirer de nouveaux. Elle contribuera également à augmenter votre chiffre d’affaires. Ainsi, découvrez les techniques efficaces pour entretenir la relation client.
Comprendre les attentes des clients
L’importance de la connaissance du client
Quelle que soit la taille de votre établissement hôtelier à Paris, vous devez comprendre les attentes de vos clients pour réussir votre activité. À partir de l’analyse de leurs besoins, vous pourrez leur concevoir une offre personnalisée, de l’accueil client à la remise des clés.
En général, les clients d’un hôtel recherchent toujours la même chose : vivre une expérience apaisante et mémorable. Les acteurs de l’établissement doivent donc tout mettre en œuvre pour atteindre cet objectif. Pour cela, ils doivent suivre une formation hôtellerie. Elle permet de connaître tous les aspects du service client et de mettre en place une stratégie efficace pour garantir la satisfaction de la clientèle.
Comment recueillir des informations sur les besoins et attentes des clients ?
Les clients se renseignent généralement sur les produits et services d’un hôtel-restaurant avant de s’y rendre. Ainsi, le professionnel de la vente et du marketing doit s’efforcer de comprendre leurs besoins en amont. Voici les différents moyens de collecter les informations sur les attentes des clients :
- l’écoute active ;
- les échanges avec le service client ;
- les études de marché ;
- les tests de produits et services.
L’écoute active
Pour satisfaire les clients, l’écoute active doit faire partie intégrante de vos techniques de communication. Ne vous contentez pas de recueillir les réponses des prospects. S’ils formulent leurs attentes, n’hésitez pas à leur poser des questions complémentaires pour améliorer votre compréhension de leurs besoins.
Les échanges avec le service client
Le service client de votre établissement est le principal responsable de la relation client. Grâce à ce support, vous pourrez facilement connaître les motivations et les préoccupations de votre clientèle. En effet, les salariés de ce service échangent régulièrement avec celle-ci. Ainsi, rédigez un questionnaire sur des thèmes spécifiques pour obtenir des réponses claires.
Les études de marché
De nos jours, il est devenu plus simple de collecter des informations grâce au Web, notamment sur Google et les réseaux sociaux. Ce sont des canaux de communication efficaces pour entretenir la relation client. Les études de marché sont mises à la disposition du public sur un blog ou d’autres plateformes.
Les tests de produits et services
Pour améliorer la confiance et l’expérience client, choisissez des personnes au hasard pour tester votre service. Demandez-leur d’effectuer le parcours client et de donner leurs impressions en toute objectivité.
Communication personnalisée
L’importance de la personnalisation dans la communication avec les clients
Pour créer une relation de confiance avec les clients, la communication doit être personnalisée. C’est le meilleur moyen de répondre à leurs besoins spécifiques. En effet, vous serez en mesure de leur fournir des solutions adéquates et de gagner leur confiance. De plus, vous créerez des liens avec eux et favoriserez leur engagement. La personnalisation de la communication est aussi une technique avérée pour se différencier des concurrents. Elle constitue un atout de taille pour construire une image de marque forte.
Utilisation des données clients pour une communication plus pertinente
Selon EstebanKolsky, 72 % des clients satisfaits partagent leur expérience avec 6 personnes ou plus, tandis que 13 % le partagent avec 15 personnes ou plus. Ainsi, les données clients sont une ressource précieuse pour concevoir une stratégie de communication plus pertinente. En plus de fournir une indication sur leurs besoins, elles renseignent la manière dont ils souhaitent interagir avec l’établissement. En exploitant les informations collectées de manière efficace, vous pourrez facilement entretenir la relation client. Pour cela, il est conseillé de se servir d’un logiciel CRM.
Offrir un service exceptionnel
La clé d’un service client de qualité
Pour optimiser la relation client, plusieurs éléments doivent être pris en compte :
- la proactivité : n’attendez pas que les clients viennent à vous. Cherchez tous les moyens d’améliorer leur expérience avec votre établissement. Pour cela, vous pouvez, par exemple, créer un profil sur les réseaux sociaux ;
- la qualité de l’offre : un service de qualité va toujours de pair avec une offre attrayante. Cela vous aidera à gérer plus facilement l’insatisfaction de la clientèle ;
- la reconnaissance des erreurs : elle aidera votre hôtel-restaurant à se surpasser et à renforcer la confiance des consommateurs. Elle permet ainsi d’entretenir la relation client à long terme.
Comment former et responsabiliser les employés pour offrir un service exceptionnel ?
Pour améliorer la relation client, les employés de l’hôtel-restaurant doivent offrir un service de qualité à tous les niveaux, depuis l’accueil jusqu’au service en salle, en passant par la conciergerie. Ils doivent être aux petits soins des clients pour marquer leurs esprits.
Pour cela, il est important de les former à la relation client. Vous aurez accès à un programme de formation complet sur notre site. Nous utilisons des méthodes pédagogiques innovantes pour aider vos collaborateurs à maîtriser l’accueil des clients et à améliorer leurs compétences en communication et marketing. De plus, nous leur offrons des conseils d’experts pour leur permettre de garantir la satisfaction de votre clientèle.
Répondre aux réclamations et feedbacks
Gérer efficacement les réclamations et les commentaires négatifs
Les avis clients peuvent aussi bien être positifs que négatifs. Cependant, les critiques risquent d’entacher votre image si vous ne savez pas comment les gérer. De plus, les clients sont fortement influencés par les retours qu’ils trouvent sur Internet. Ainsi, en cas de réclamations ou de commentaires négatifs sur votre service, réagissez calmement, mais rapidement. Les clients s’attendent non seulement à ce que vous résolviez le problème, mais aussi à voir comment vous gérez la situation. Votre capacité à répondre à leurs attentes à cet instant déterminera s’ils reviendront ou non dans votre établissement.
Utiliser le feedback client pour l’amélioration continue
Pour entretenir la relation client, transformez les retours en force. En prenant en compte les feedbacks de vos clients, vous leur démontrerez que vous êtes à l’écoute et que vous êtes prêts à déployer une stratégie commerciale visant leur satisfaction. N’hésitez pas à les informer des améliorations apportées à vos services via différents canaux de communication : blog, newsletter, réseaux sociaux, site web, etc.
Programme de fidélisation client
La mise en place d’un programme de fidélisation efficace
Il est important de concevoir un programme de fidélisation efficace pour entretenir la relation client. Il vous aidera à améliorer le rendement de votre budget de vente et à générer plus de revenus. Fixez les objectifs dès le départ et mesurez la satisfaction des clients à l’aide d’un logiciel CRM. Ensuite, choisissez les tactiques susceptibles de les encourager à être fidèles.
Récompenses, avantages et incitations pour fidéliser les clients
Pour que vos clients demeurent fidèles, n’hésitez pas à leur offrir des récompenses et des avantages. Différentes options s’offrent à vous telles que les cartes de fidélité, l’accès aux nouveaux produits en avant-première, les bons-cadeaux lors des anniversaires ou encore les clubs VIP. Sollicitez les conseils d’un expert en relation client pour vous aider.