Certification
Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe
Objectif du certificat
La finalité de la certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe“ est d’attester de la
maîtrise de compétences indispensables pour sublimer la relation client dans des contextes professionnels où les
standards de qualité sont les plus élevés et où la perfection est la norme.
Elle s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation à destination des acteurs intervenant dans le
secteur du luxe, qu’il s’agisse de l’hôtellerie de luxe, du tourisme de prestige, ou des services et marques haut de
gamme.
Description
La certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe“ est enregistrée au Registre Spécifique par French Touch Attitude sous le numéro RS7105 depuis le 01-06-2025 et s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.
Sa finalité est d’attester de la maitrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur du luxe. Cette formation est d’une grande utilité pour tout.e collaborateur.rice dont le métier le/la positionne en relation avec les client.es de son établissement.
L’apprenant.e doit valider les 12 modules pour obtenir la certification qui atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même des secteurs haut de gamme & luxe.
Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la perception d’un service d’excellence propre au secteur défini en amont, les collaborateurs.rice.s en contact direct avec la clientèle doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :
■ la compréhension du parcours client dans leur établissement ■ le savoir- vivre professionnel, et l’excellence relationnelle ■ les techniques de vente d’excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur
C’est pour faire face à cet impératif des établissements de l’industrie haut-de-gamme et luxe et pour répondre au besoin de compétences de leurs équipes que Butler Academy propose de déployer la certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe » avec excellence et efficacité.
35 heures
Intra possible en France ou à l’étranger
Nous dispensons pour un maximum de 10 participants
90% de taux de réussite 2024
Formation disponible en Anglais, Français
Calendrier
contenu
module 1. Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles
- Appliquer les codes du luxe afin d’assurer une excellence de service
- Appliquer un accueil client personnalisé
- Préparer l’arrivée d’un client en prenant en compte son environnement extérieur et intérieur, et en rassemblant les informations nécessaires afin de personnaliser son accueil
module 2. Développer une vision globale du « parcours client »
- S’approprier une vision globale du parcours client
- Comprendre que le parcours client dans le luxe se fait grâce au sens du détail
- Identifier les différentes étapes du parcours client et les comportements à adopter pour atteindre l’excellence de service
- Savoir adapter son parcours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap
module 3. Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre
- Maîtriser le savoir-être
- Adopter un esprit de service
- Maîtriser les règles du savoir-vivre et de la préséance
- Soigner sa présentation
- Se connaître soi : comment améliorer ses compétences
- Comprendre la notion de plaisir partagé : « Faire et se faire plaisir »
- Comprendre l’importance du 1er contact et prendre en charge le client
- Appliquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation
module 4. Recueillir les besoins du client au téléphone
- Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de l’établissement
- Appliquer un savoir être irréprochable au téléphone
- Répondre efficacement en pratiquant l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Maîtriser les règles de la prise de congés
module 5. Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client
- Maîtriser l’accueil multiculturel
- Savoir s’adapter en fonction de la culture du client
- Adopter le bon comportement : vocabulaire, expressions afin de ne pas commettre d’impairs
- Être réactif et personnaliser son service
module 6. Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client
- Identifier le besoin et la demande du client en pratiquant l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Connaître l’offre de son établissement et les caractéristiques afin de mieux vendre
- Créer son argumentaire de vente
- Exposer les avantages et bénéfices des produits et/ou services au client dans une optique de vendre
module 7. Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation
- Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance
- Pratiquer la phase d’investigation
- Reformuler pour démontrer votre implication et compréhension
- Reformuler pour convaincre en incluant les arguments mettant en avant les avantages, bénéfices du produit
- Argumenter en mettant en avant les avantages et bénéfices du produits, prestations…
- Maîtriser le vocabulaire luxe
module 8. Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client
- Identifier l’objection afin d’y répondre
- Répondre en apportant de nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifiés
- Répondre en proposant une offre similaire et/ou complémentaire
- Appliquer le savoir-être adéquat : empathie, patience, humilité
module 9. Détecter les signes avant-coureurS d’un conflit afin d’y remédier
- Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
- Faire preuve d’empathie
- Utiliser la médiation afin d’apporter une solution
- Développer son assertivité
module 10. Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne
- Transmettre les informations nécessaires du litige client à vos collaborateurs, à vos supérieurs et/ou au service concerné
- Rechercher des solutions, être proactif dans la résolution de litige dans une optique d’amélioration constante de la qualité du service client
- Savoir mettre en place un plan d’action correctif
module 11. Mettre en oeuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle
- Maîtriser la rédaction de courriels personnalisés
- Respecter une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usage
- Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, et afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité
module 12. Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux
- Découvrir la satisfaction client à travers les réseaux sociaux
- Rédiger une réponse à une observation négative ou neutre en respectant une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usage
- Reformuler la réclamation en étant factuel
- Apporter une solution au client
- Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement
modalitÉs D’INSCRIPTION
- En présentiel ou à distance
- Test de positionnement préalable
- Entretien individuel
- Inscription 2 mois à l’avance
- Financez par le CPF :
Public visé et pré-requis
- Toute personne en relation avec la clientèle du secteur du luxe
- Réceptionniste
- Concierge
- Majordome
- Guest relation, conseiller.e clientèle
- Personnel du hall
- Service en restauration ou Maître.sse d’hôtel
PRE-REQUIS
- Maîtriser la langue française (ou anglaise) à l’écrit et à l’oral
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative avec mise en application des cours :
- Mise en situation
- Quiz en salle
- Étude de cas concrets
- Documents supports de formation projetés en salle
- Accès à un espace digital dédié à la formation
MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 2h10 comprenant :
- 3 études de cas
- 5 mises en situation
- Entretiens avec le jury
Validation de certification
- Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification « Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe ».
Les résultats sont envoyés sous 1 mois après la date de passage de la certification.
Un candidat échouant à l’examen a la possibilité de le repasser les modules lors d’une session de rattrapage, selon les modalités indiquées sur le règlement général de certification.
Portée
Les candidat.es seront en mesure de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même du secteur haut de gamme & luxe.
Suites de parcours
Les candidat.es seront en mesure de poursuivre leur parcours avec des modules de formation spécifiques.
Nos chiffres clés
Stagiaires en 2023
Abandon
Réussite au WSET 2023
Heures de formation en 2023
Site web à jour
Nos formateurs
Carlos R. : Formateur Majordome
Professionnel de la restauration et l’hôtellerie, formé aux métiers dans différents établissements de prestige et maisons privées en Suisse et aux Pays-Bas.
Carlos transmet son savoir-faire, savoir-être et son sourire.
Son petit mot : « Attachez-vous au sens du détail pour faire vivre une expérience exceptionnelle au client ! »
Maha T. : Formatrice en excellence du service
Formatrice certifiée dans les domaines du management de luxe et du multiculturel. Passionnée par la relation client et l’art du storytelling, elle propose des formations en français et en anglais pour révéler tous les secrets d’exception du luxe et retail
Sandra R. : Formatrice en excellence du service
Forte de plus de 12 ans d’expérience dans l’hôtellerie-restauration de luxe notamment en tant que manager puis directrice, Sandra est convaincue de la formation comme l’un des leviers clés de performance durable tant pour les individus que les entreprises.
Les référent.e.s
Sarah Z. : Référente Handicap
Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95
Mail : accueilPSH@butler-academy.com
Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap.
Pour toute demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap.
Samuel G. : Président
Tel : 01 88 61 78 90
Mail : commercial@butler-academy.com
Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, la comptabilité et les fournisseurs.
Aurélie R. : Responsable Pédagogique
Tel : 01 88 61 78 95
Mail : contact@butler-academy.com
Aurélie et la référente formation des stagiaires, des managers, des entreprises et des formateur.rice.s.
Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés.
TEMOIGNAGES
Pierre W.
Assistant Bar Manager,
Philippe W.
Assistant Bar Manager,
Adrien T.
Assistant Bar Manager,
Raphael S.
Assistant Bar Manager,
Edith L.
Assistant Bar Manager,
Audrey G.
Assistant Bar Manager,
Mario sacha C.
Assistant Bar Manager,
Paul C.
Assistant Bar Manager,
Auriane N.
Assistant Bar Manager,
Julien B.
Assistant Bar Manager,
Louise B.
Assistant Bar Manager,
Johanna B.
Assistant Bar Manager,
Nicolas F.
Lilia S.
Karen K.
Timothée B.
Alina K.
Willy M.
Malak C.
Guillaume C.
Christophe V.W.
Emilie L.
Sophie M.
Alison D.
Nicolas F.
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BUTLER ACADEMY – FORMATION HOTELLERIE
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28 rue de Chambéry 75015 Paris
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