La gouvernante joue un rôle clé dans tout établissement hôtelier. Elle est chargée de l’organisation, du contrôle et de l’encadrement du personnel d’entretien et de ménage. Ses tâches varient selon le standing de l’hôtel. Notez que le métier gouvernante hôtellerie peut à la fois être exercé par les hommes et les femmes. Pour en savoir plus sur ses missions, découvrez une journée type d’une gouvernante d’hôtel dans ce guide.
Le matin : préparation de la journée
Début de la journée et planification des tâches
Une gouvernante arrive toujours à l’hôtel avant son équipe pour planifier le travail de la journée. Tous les matins, elle consulte les rapports de la veille et se renseigne sur les événements particuliers. Cela lui permet de mieux coordonner les tâches des femmes de chambre et des lingères. Pour qu’elle puisse assurer ses missions efficacement, elle doit suivre une formation de gouvernante.
Coordination avec l’équipe de ménage et de service
Une fois que le planning de la journée est prêt, la gouvernante réunit l’équipe de ménage et de service pour répartir les tâches et donner les instructions. Par exemple, elle doit assigner l’entretien des chambres en fonction des départs et des arrivées des clients. Si certains membres du personnel ont reçu des remarques concernant la qualité de leur travail, la gouvernante leur en fait part à ce moment. Elle leur donne aussi des conseils pour offrir un service à la hauteur des attentes des clients. Pour assurer une gestion efficace de son équipe, elle doit rejoindre une académie des gouvernantes. Cela l’aidera à respecter les codes et les règles régissant cette profession.
Vérification de la disponibilité des chambres et des besoins des clients
Que ce soit en haute ou en basse saison, le gouvernant hôtel est chargé de vérifier la disponibilité des chambres. Dans les pièces vides, il doit relever les dysfonctionnements et contrôler la propreté (lit, toilettes, linge de lit, salle de bain…). Dans les chambres occupées, il est tenu de se renseigner sur les besoins des clients et de répondre à leurs réclamations. Notez que dans certaines catégories de chambre, des soins et des services supplémentaires peuvent être requis. Ainsi, elles nécessitent une attention particulière de la part du personnel.
Gestion des tâches ménagères
Supervision du nettoyage des chambres et des espaces communs
L’équipe de ménage doit nettoyer chaque recoin de l’établissement suivant les directives de la gouvernante. En plus des chambres, elle s’occupe aussi de l’entretien des espaces communs. Elle est responsable de la propreté et du bon ordre de chaque étage. Ainsi, durant une journée type d’une gouvernante d’hôtel, celle-ci se déplace en permanence dans les couloirs pour s’assurer que le personnel effectue correctement ses tâches.
Contrôle de la qualité du service de ménage
Pour contrôler le respect des normes de propreté de l’hôtel, la gouvernante inspecte le travail des femmes de chambre. Après la remise en état, elle vérifie que chaque chambre dispose des fournitures nécessaires et qu’elles sont prêtes à recevoir les clients. Si des ajustements sont nécessaires, l’équipe de ménage interviendra une nouvelle fois.
Gestion des demandes spéciales des clients
Les clients peuvent avoir des demandes spéciales comme :
- des équipements supplémentaires dans la chambre (fer à repasser, sèche-linge, sèche-cheveux…) ;
- un service de blanchisserie ;
- un service de voiturier ;
- des linges de lit hypoallergéniques…
Pour assurer leur satisfaction, la gouvernante étage doit les collecter et tenter d’y répondre. Pour cela, elle doit utiliser des outils technologiques modernes et faire appel aux autres départements de l’établissement.
Coordination avec les autres départements
Au cours d’une journée type d’une gouvernante d’hôtel, elle doit interagir avec l’équipe de maintenance, les responsables de la restauration, les réceptionnistes et les concierges pour discuter des priorités, ainsi que de l’organisation et des problèmes à résoudre.
Interaction avec la réception pour les arrivées et les départs
Pour connaître les arrivées et les départs des clients, la gouvernante doit se rendre à la réception tous les matins. Elle sera tenue informée de tous les mouvements au sein de l’établissement (changement de chambre, modification des dates de réservation…).
Collaboration avec le service de restauration pour les besoins des clients
La gouvernante échange régulièrement avec le service de restauration pour répondre aux besoins des clients à l’étage. En effet, certains peuvent avoir des intolérances alimentaires ou souhaiter commander un plat qui ne figure pas sur la carte du restaurant. Ainsi, elle doit se renseigner auprès des cuisiniers pour connaître les alternatives. Par ailleurs, d’autres clients peuvent avoir des préférences concernant leur nourriture ou leur boisson (un jus de fruits sans sucres, une soupe à la bonne température, un steak bien cuit…).
Communication avec le service de maintenance pour les réparations et l’entretien
Durant une journée type d’une gouvernante d’hôtel, celle-ci s’occupe de lister les problèmes observés et de les consigner dans un rapport de maintenance à communiquer au service dédié. Certaines réparations nécessitent une intervention rapide. Ainsi, elle doit réunir les membres du personnel pour définir les tâches prioritaires.
L’après-midi : gestion des inventaires et des ressources
Durant l’après-midi, une gouvernante hôtel se consacre aux tâches administratives.
Suivi des stocks de produits d’accueil et de linge
La gestion des stocks fait partie du métier de gouvernante. Cela inclut plusieurs tâches telles que le passage de commandes, la réception des marchandises l’établissement d’un inventaire. La gouvernante définit la gestion des stocks de produits d’accueil à confier aux femmes de chambre. Cette opération peut se faire quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.
Gestion des horaires du personnel de ménage
La gouvernante est chargée de répartir les repos du personnel de ménage et de veiller à ce qu’ils ne se chevauchent pas. En effet, l’objectif est d’avoir un maximum de personnes présentes durant les journées de forte affluence. Elle doit aussi indiquer les horaires de début et de fin de service pour chacun.
Préparation des rapports et des statistiques
Pour mieux analyser le travail effectué, la gouvernante prépare les rapports et les statistiques en fin de journée. Ces documents permettent également de vérifier les ventes et les prévisions, d’analyser le comportement des clients et de rendre compte de la gestion commerciale et de la gestion comptable. Pour établir les rapports, la gouvernante sollicite chaque service de l’établissement.
Conclusion
L’importance de la formation de Butler Academy pour réussir dans cette profession
Nous proposons une formation gouvernante hôtel au sein de notre établissement. Notre objectif est d’aider les apprenants à maîtriser les langues étrangères, la décoration et le management. Conscients de l’importance de la satisfaction de la clientèle, nous mettons à leur disposition tous les outils et les ressources nécessaires pour améliorer leurs performances.
Les programmes de formation offerts par Butler Academy
Nos programmes de formation vous aideront à apprendre toutes les facettes du métier de gouvernante. Nous vous enseignerons les techniques de management d’équipe, ainsi que la gestion des stocks et la gestion des plannings. Nous vous aiderons aussi à développer certaines qualités requises dans cette profession telles que le sens des responsabilités, la rigueur, l’organisation et la diplomatie.