DEVENIR MAJORDOME

• Majordome :
  • Découvrir l’univers du luxe et ses codes pour reconnaître les attentes d’excellence du secteur.
  • Définir le rôle du majordome et ses responsabilités pour mieux comprendre les attentes de ses employeurs.
  • Reconnaître les différents types de majordomes privés, du service à l’intendance, et le type de résidences privées.
  • Identifier et déployer le savoir-être et l’état d’esprit propres au métier de majordome.
  • Classifier les attentes et les moteurs de la clientèle du secteur du luxe.
  • Définir la notion de personnalisation dans le secteur du luxe.
  • Déterminer les outils du majordome pour personnaliser l’expérience de ses employeurs et convives.
  • Appliquer la législation en règle concernant la collecte d’informations personnelles.
  • Préparer l’arrivée de ses employeurs et/ou convives en exploitant les outils de la personnalisation et les codes de l’excellence de service.
• Maître d’Hôtel :
  • Exploiter les outils de la personnalisation afin d’anticiper les besoins de ses employeurs et convives dans le cadre du repas.
  • Exploiter les outils de la personnalisation dans le cadre de l’organisation d’un événement privé.
  • Déployer un accueil d’excellence, respectant les codes du luxe et la promesse de service du secteur du luxe.
• Gouvernant.e :
  • Appliquer les outils de la personnalisation dans un contexte de maintenance des différents espaces d’une propriété privée (gestion du linge, ménage, rangement…)
  • Acquérir les fondamentaux de la gestion du linge et du textile de maison (entretien, stockage, petits travaux de couture…)
  • Maîtriser le repassage et le pliage professionnel.

• • Majordome :
    • Cartographier les différentes étapes d’un parcours client en résidence privée.
    • Reconnaître les différents types de handicap et y adapter le parcours client avant, pendant et après.
    • Déterminer les comportements d’excellence à adopter à chaque étape du parcours client en tant que majordome.
    • Intégrer les informations collectées en amont de l’arrivée des convives au parcours client en vue de le personnaliser.
    • Assurer la personnalisation durable du parcours client au sein de la résidence afin de maintenir une expérience d’excellence en permanence tout au long de l’année.
  • Maître d’Hôtel :
    • Développer une vision globale du parcours client dans le cadre de l’organisation d’un événement privé, prenant en compte les parcours alternatifs liés au handicap.
    • Identifier les acteurs clés de chaque étape du parcours client afin de coordonner les différents prestataires d’un événement privé.
    • S’appuyer sur des outils d’analyse ou de retours d’expérience pour assurer la préparation de l’événement privé de façon pertinente et personnalisée.
  • Gouvernant.e :
    • Reconnaître et adapter le parcours client de routine de la résidence dans la fonction de gouvernance afin d’assurer une excellence de service au quotidien.

• Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de soi et de sa résidence.
• Appliquer un savoir-être irréprochable au téléphone.
• Répondre efficacement en pratiquant l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
• Comprendre une demande formulée au téléphone et identifier l’action adaptée à sa suite.
• Garantir la confidentialité de son employeur au téléphone.

• Définir la notion de culture et ses types.
• Reconnaître un biais cognitif pour garantir une communication multiculturelle sans interprétations.
• Mettre en œuvre une démarche d’accueil respectant les règles de politesse adaptées à la culture de sa clientèle.
• Utiliser l’écoute active pour proposer des services appréciés de son interlocuteur.ice sans transgresser les « tabous » liés à sa culture.
• Maintenir une approche discrète, propre au luxe, même si sa clientèle adopte d’autres modes de communication plus extravertis ou introvertis.

• Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance.
• Mettre en œuvre des techniques de reformulation afin de s’assurer que le besoin est compris et identifier les informations manquantes.
• Maintenir une communication verbale élégante et adaptée, et une communication non verbale avenante.
• Mettre en avant les avantages et les bénéfices de sa proposition avec clarté et justesse.

• Identifier la nature de l’objection et le besoin qu’elle exprime.
• Mettre en œuvre une posture patiente et empathique qui traduit une écoute active.
• Transformer l’objection en opportunité en choisissant les arguments adaptés pour rassurer son interlocuteur.
• Traiter les objections de manière objective, sans se départir de son self-control et en faisant preuve d’humilité.
• Déployer une prise de congé d’excellence, même en cas de refus du service ou de la prestation.

• Majordome :
• S’approprier son rôle de manager : mieux se connaître pour mieux manager.
• Développer sa crédibilité et son assertivité en tant que manager.
• S’approprier les outils du manager coach pour instaurer un cadre de confiance et d’épanouissement.
• Maîtriser les outils du management afin d’organiser son équipe et ses missions.
• Réaliser le suivi de son équipe pour assurer une excellence de service continue ; tout en faisant le relai avec son employeur.
• Transmettre les informations nécessaires à son employeur en cas de litige.
• Développer sa proactivité dans la résolution de litige en déployant et évaluant un plan d’action concret.
• Mettre en place un plan d’action correctif sur le moyen et long terme.
• Maître d’Hôtel :
• Coordonner des prestataires externes au sein de son environnement de travail.
• Coordonner des prestataires externes et son équipe afin d’assurer la fluidité du service.
• Contrôler la qualité du service des prestataires externes afin de maintenir un cadre d’excellence continu.
• Cartographier la résidence afin de répartir les équipes, leurs missions dans les espaces et environnements appropriés à leurs missions.
• Assurer l’inventaire alimentaire de la résidence et les besoins de réassort.
• Appliquer les fondamentaux de l’hygiène et de la sécurité alimentaires.
• Gouvernante :
• Organiser et planifier le travail des équipes d’étage.
• Effectuer le contrôle qualité de la résidence.
• Accompagner le personnel au quotidien pour maintenir un niveau d’hygiène et de qualité élevé.
• Assurer l’inventaire des produits ménagers de la résidence et les besoins de réassort.
• Appliquer les fondamentaux de l’hygiène et de la sécurité en tant que gouvernant.e.

• Reconnaître les règles d’une communication écrite d’excellence.
• S’appuyer sur l’IA avec discernement pour ajuster ses écrits, en veillant à respecter la netiquette et les codes spécifiques du luxe.
• Rédiger un courriel structuré et facile à lire grâce à un découpage clair, une mise en forme soignée et le respect des règles orthographiques, grammaticales et syntaxiques.
• Appliquer les règles de bienséance et/ou protocolaires adaptées dans sa communication écrite.
• Personnaliser le contenu de sa communication digitale tout en maintenant élégance et raffinement, démontrant ainsi que son interlocuteur est valorisé et compris.

modalitÉs

Méthodes pédagogiques