ETABLIR UNE RELATION CLIENT D’EXCELLENCE DANS LE SECTEUR DU LUXE
Objectif de la formation
La finalité de la certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe“ est d’attester de la
maîtrise de compétences indispensables pour sublimer la relation client dans des contextes professionnels où les
standards de qualité sont les plus élevés et où la perfection est la norme.
Elle s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation à destination des acteurs intervenant dans le
secteur du luxe, qu’il s’agisse de l’hôtellerie de luxe, du tourisme de prestige, ou des services et marques haut de
gamme.
Description
La certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe“ est enregistrée au Registre Spécifique par French Touch Attitude sous le numéro RS7105 (fiche France Compétences) depuis le 01-06-2025 et s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.
Sa finalité est d’attester de la maîtrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur du luxe. Cette formation est d’une grande utilité pour tout.e collaborateur.rice dont le métier le/la positionne en relation avec les client.es de son établissement.
L’apprenant.e doit valider les 12 modules pour obtenir la certification qui atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même des secteurs haut de gamme & luxe.
Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la perception d’un service d’excellence propre au secteur défini en amont, les collaborateurs.rice.s en contact direct avec la clientèle doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :
■ la compréhension du parcours client dans leur établissement ■ le savoir- vivre professionnel, et l’excellence relationnelle ■ les techniques de vente d’excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur
C’est pour faire face à cet impératif des établissements de l’industrie haut-de-gamme et luxe et pour répondre au besoin de compétences de leurs équipes que Butler Academy propose de déployer la certification “Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe » avec excellence et efficacité.
35 heures –
5 jours
(hors examen)
> Butler Academy
> Votre établissement
> A l’étranger
Nous dispensons pour un maximum de 10 participants
Formation disponible en Anglais, Français
Réservez votre place
OU BIEN
contenu
Compétence 1. Personnaliser l’accueil d’un client pour garantir l’excellence relationnelle, en collectant et synthétisant des informations utiles, afin d’anticiper ses attentes et orchestrer une expérience d’exception, dans le cadre de la préparation de l’arrivée du client
- Associer l’univers du luxe à l’histoire de France pour en comprendre les origines, les enjeux et la symbolique culturelle.
- Reconnaître les différents secteurs du luxe et les savoir-faire propres à la France.
- Classifier les différents niveaux du luxe.
- Restituer les codes et les mots clés propres à l’univers du luxe et les traduire en savoir-faire et savoir-être à mettre en œuvre.
- S’approprier les outils du storytelling pour refléter la sensorialité du luxe et sa promesse de service.
- Reconnaître les moteurs et attentes spécifiques de la clientèle du luxe lié.es à la promesse de service de son établissement et à l’achat d’un produit ou de service « luxe ».
- Sélectionner les bonnes sources d’informations pour personnaliser sa prestation d’accueil en préparation de l’arrivée de sa clientèle.
- Choisir et mettre à profit les informations et éléments clés qui permettent de personnaliser sa relation client.
- Expliciter clairement comment sont enregistrées, utilisées et stockées les information du « cardex » ou autre support interne de clienteling.
Compétence 2. Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, et en s’appuyant sur des outils d’analyse ou des retours d’expérience, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances
- Cartographier le parcours client dans un établissement de luxe en intégrant les éventuels parcours alternatifs.
- Identifier, à chaque étape, les comportements d’excellence professionnelle à mettre en œuvre.
- Reconnaître sa valeur ajoutée en termes de service, à chaque étape de ce parcours.
- Restituer les différentes situations de handicap et citer les éléments facilitateurs les plus courants.
- Anticiper les attentes et les besoins spécifiques de sa clientèle en s’appuyant sur les techniques de clienteling.
- Identifier les ressources matérielles et humaines requises pour satisfaire les besoins et attentes de sa clientèle.
- Associer le succès du parcours client dans le luxe à l’exigence liée au sens du détail.
compétence 3. Accueillir et prendre en charge la clientèle en incarnant les principes et codes du savoir-vivre professionnel, tout en appliquant les standards de l’accueil physique propres au luxe, afin d’inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle
- Prendre soin de soi avant de prendre soin des autres pour adopter un esprit de service authentique (présentation, état d’esprit, savoir-vivre…)
- Reconnaître l’importance de la 1ère impression pour anticiper la qualité de son accueil.
- Maîtriser les outils de la communication verbale, non-verbale et paraverbale pour assurer un accueil d’excellence.
- Mettre en œuvre sa démarche d’accueil de manière agréable et élégante, en respectant les codes du savoir-vivre et de la préséance.
- Choisir et utiliser des mots forts qui traduisent la notion de luxe et de qualité qui sont en congruence avec les attentes implicites de la clientèle du secteur du luxe.
- Adapter son langage et sa posture aux besoins spécifiques de sa clientèle en utilisant l’écoute active.
- Personnaliser la relation client pour la rendre chaleureuse et donner une première impression d’excellence, faisant ainsi en sorte que sa clientèle se sente reconnue, unique et privilégiée.
compétence 4. Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et paraverbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’une structure relevant du secteur du luxe
- Identifier les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de son établissement.
- Observer les différences entre un accueil présentiel et un accueil téléphonique pour adapter sa posture.
- Mettre en œuvre sa démarche d’interaction téléphonique de manière courtoise et rassurante, en choisissant une intonation de voix maîtrisée sans être agressive.
- Formuler les informations de manière claire et positive, en adoptant un débit de parole fluide, posé, et en arborant un sourire qui « s’entend ».
- Adapter ses éléments de communication à son interlocuteur.ice.
- Poser les questions ouvertes qui permettent de recueillir de manière efficace les besoins de sa clientèle, en s’appuyant sur la boucle de l’écoute active.
- Traiter une demande téléphonique avec efficacité et pertinence, en démontrant patience et enthousiasme envers son interlocuteur.ce durant l’échange.
compétence 5. Adapter ses éléments de communication verbale et non verbale à la culture de son client, afin de garantir une interaction harmonieuse et empreinte d’excellence avec des personnes de cultures différentes, en mobilisant ses connaissances en interculturalité
- Définir la notion de culture et ses types.
- Reconnaître un biais cognitif pour garantir une communication multiculturelle sans interprétations.
- Mettre en place des outils multiculturels pour s’adapter à la culture de sa clientèle avec patience et empathie.
- Utiliser l’écoute active pour proposer des services ou des produits appréciés de son interlocuteur.ice sans transgresser les « tabous » liés à sa culture.
- Mettre en œuvre une démarche d’accueil respectant les règles de politesse adaptées à la culture de sa clientèle.
- Maintenir une approche discrète, propre au luxe, même si sa clientèle adopte d’autres modes de communication plus extravertis ou introvertis.
compétence 6. Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites, explicites et spécifiques du client, dans une dynamique d’optimisation du profit de l’établissement
- S’appuyer sur la méthode des 4C pour construire un argument de vente complet et adapté.
- Intégrer les caractéristiques de l’intégralité de l’offre (services, produits, prestations) de son établissement en y appliquant la notion de storytelling particulière au secteur du luxe.
- Restituer la complétude des avantages et bénéfices clients liés à cette offre en utilisant les techniques de vente adaptées.
- Privilégier les questions ouvertes en début d’entretien, s’inscrivant ainsi dans l’étape du « connaître ».
- Formuler ses propos en choisissant systématiquement des tournures positives qui traduisent une écoute active.
- Adopter une communication non-verbale avenante et élégante, sans apriori relative à son interlocuteur.ice ou à la présentation de son offre.
compétence 7. Pratiquer une écoute empathique des propos exprimés par le client lors de l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en s’appuyant sur ses attentes et ses besoins et en mobilisant les techniques rhétoriques adaptées aux exigences du secteur du luxe
- Adapter son argumentaire de vente aux attentes et besoins spécifiques de la clientèle du luxe.
- Mettre en œuvre des techniques de reformulation adaptées, s’inscrivant ainsi dans l’étape du « Comprendre » puis dans l’étape du « Convaincre ».
- Présenter les produits et/ou services en mettant en avant les avantages et les bénéfices qu’ils représentent pour son interlocuteur.ice en sélectionnant les moteurs psychologiques adaptés.
- Conduire l’argumentaire de vente en maintenant une communication verbale et non verbale adaptée, reflétant l’élégance et la sensorialité propres au secteur du luxe.
compétence 8. Répondre avec discernement aux objections, qu’elles soient fondées ou non, exprimées par le client lors de la finalisation de l’acte de vente, en mobilisant des éléments de langage raffinés et adaptés aux standards du secteur du luxe, afin de conclure avec succès
- Identifier la nature de l’objection et le besoin qu’elle exprime.
- Mettre en œuvre une posture patiente et empathique qui traduit une écoute active.
- Transformer l’objection en opportunité en choisissant les arguments adaptés pour rassurer son interlocuteur ou lui proposer une alternative.
- Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifiés.
- Traiter les objections de manière objective, sans se départir de son self-control et en faisant preuve d’humilité.
compétence 9. Détecter les signes précurseurs d’une situation conflictuelle en mettant en œuvre avec bienveillance les principes de médiation et d’assertivité, afin de désamorcer les tensions et préserver l’harmonie et la qualité relationnelle attendues dans le secteur du luxe
- Développer son empathie et son assertivité pour évaluer un conflit de façon objective.
- Identifier et reconnaître les types de conflit et la façon dont ils s’expriment.
- Utiliser l’écoute active comme levier de la gestion de conflit.
- Inscrire sa gestion de conflit dans une démarche de bienveillance, tant dans la posture que dans la communication.
- Creuser la réclamation sans que l’investigation qui est conduite n’alimente l’insatisfaction de son interlocuteur.
- Résoudre le conflit en proposant une solution adaptée.
- Formuler des excuses en son nom ou celui de son établissement.
compétence 10. Être force de proposition en interne pour faire progresser le niveau de qualité, en relayant avec précision les motifs d’insatisfaction collectés à travers des outils de feedback client et des échanges réguliers avec les équipes concernées, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue
- Identifier et reformuler avec objectivité les éléments clés exprimés par sa clientèle pour les relayer auprès de sa hiérarchie ou en interne.
- Argumenter ses propos et proposer un plan d’action (contenus, planning) approprié.
- Sélectionner les outils et méthodologies adaptés à son plan d’action et expliciter clairement leur mise en œuvre.
compétence 11. Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité
- Reconnaître les règles d’une communication écrite d’excellence.
- S’appuyer sur l’IA avec discernement pour ajuster ses écrits, en veillant à respecter la netiquette et les codes spécifiques du luxe.
- Rédiger un courriel structuré et facile à lire grâce à un découpage clair, une mise en forme soignée et le respect des règles orthographiques, grammaticales et syntaxiques.
- Appliquer les règles de bienséance et/ou protocolaires adaptées dans sa communication écrite.
- Personnaliser le contenu de sa communication digitale tout en maintenant élégance et raffinement, démontrant ainsi que son interlocuteur.ice est valorisé.e et compris.e.
compétence 12. Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement
- S’appuyer sur l’IA pour enrichir sa réponse en ajustant le ton et les formulations pour qu’elles soient personnalisées, élégantes et adaptées à la situation.
- Accueillir avec courtoisie, bienveillance et professionnalisme l’avis reçu.
- Identifier la nature de l’avis et, dans le cas d’un avis négatif, le besoin exprimé pour pouvoir y répondre.
- Reformuler la demande de manière claire et précise, sans déformation ou mauvaise interprétation, démontrant une relecture active et une compréhension des griefs, si exprimés.
- Fournir des éléments factuels et objectifs pour recadrer la situation au besoin tout en restant respectueux des sentiments exprimés.
modalitÉs D’INSCRIPTION
- En présentiel ou à distance
- Admission sur CV et entretien de motivation
- Inscription 1 mois à l’avance
- Finançable par le CPF :
Public visé et pré-requis
- Toute personne en relation avec la clientèle du secteur du luxe
- Personnel hôtelier
- Personnel de la restauration
- Personnel de la vente et du retail
- Personnel de maison
PRE-REQUIS
- Maîtriser la langue française (ou anglaise) à l’écrit et à l’oral
- Avoir une appétence pour le luxe
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative avec mise en application des cours :
- Mise en situation
- Quiz en salle
- Étude de cas concrets
- Documents supports de formation projetés en salle
- Accès à un espace digital dédié à la formation
MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 2h10 comprenant :
- 3 études de cas
- 5 mises en situation
- Entretiens avec le jury
L’évaluation peut se tenir en présentiel ou en distanciel, au minimum 1 semaine après la fin de la formation.
Validation de certification
- Les 12 compétences doivent être maîtrisées pour obtenir la certification « Établir une Relation Client d’Excellence dans le Secteur du Luxe ».
Les résultats sont envoyés sous 1 mois après la date de passage de la certification.
Un.e candidat.e échouant à l’examen a la possibilité de le repasser les modules lors d’une session de rattrapage, selon les modalités indiquées sur le règlement général de certification.
Portée
Les candidat.es seront en mesure de gérer les différents domaines de la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même du secteur haut de gamme & luxe.
Suites de parcours
Les candidat.es seront en mesure de poursuivre leur parcours avec des modules de formation spécifiques.
Nos chiffres clés
Stagiaires en 2023
Abandon
Réussite au WSET 2024
Heures de formation en 2023
Site web à jour
Nos formateurs
Carlos R. : Formateur Majordome
Professionnel de la restauration et l’hôtellerie, formé aux métiers dans différents établissements de prestige et maisons privées en Suisse et aux Pays-Bas.
Carlos transmet son savoir-faire, savoir-être et son sourire.
Son petit mot : « Attachez-vous au sens du détail pour faire vivre une expérience exceptionnelle au client ! »
Maha T. : Formatrice en excellence du service
Formatrice certifiée dans les domaines du management de luxe et du multiculturel. Passionnée par la relation client et l’art du storytelling, elle propose des formations en français et en anglais pour révéler tous les secrets d’exception du luxe et retail.
Sandra R. : Formatrice en excellence du service
Forte de plus de 12 ans d’expérience dans l’hôtellerie-restauration de luxe notamment en tant que manager puis directrice, Sandra est convaincue de la formation comme l’un des leviers clés de performance durable tant pour les individus que les entreprises.
Les référent.e.s
Sarah Z. : Référente Handicap
Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95
Mail : accueilPSH@butler-academy.com
Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap.
Pour toutes demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap.
Samuel G. : Président
Tel : 01 88 61 78 90
Mail : commercial@butler-academy.com
Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, à la comptabilité et aux fournisseurs.
Aurélie R. : Responsable Pédagogique
Tel : 01 88 61 78 95
Mail : contact@butler-academy.com
Aurélie et la référente formation des stagiaires, des managers, des entreprises et des formateur.rice.s.
Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés.
TEMOIGNAGES
Pierre W.
Assistant Bar Manager,
Clarté des informations, support de cours, bon condensé des notions basiques sur le vin. Super sympa
Philippe W.
Assistant Bar Manager,
Les points forts : Les dégustations notamment les accords mets et vins La compréhension des cépages. Un peu trop simpliste parfois ? Ex: pas de présentations des millésimes, des sols etc… Mais cela doit sûrement être dans les niveaux ultérieurs
Adrien T.
Assistant Bar Manager,
Partage des connaissances Dégustation. Accueil et locaux chaleureux
Raphael S.
Assistant Bar Manager,
Pédagogie de Sophie pendant la formation / les échanges Les accords mets / vins. Très bonne accueil. Je recommande
Edith L.
Assistant Bar Manager,
Super Organisation, Accueil de Sarah, motivant, Sophie a été très agréable également
Audrey G.
Assistant Bar Manager,
Cela permet d’acquérir et de comprendre les bases et le vocabulaire œnologique. Peut-être pas assez poussés sur les reconnaissances des arômes des vins lors des dégustations. Lieu propre et agréable, équipe très agréable
Mario sacha C.
Assistant Bar Manager,
Très bonne formation pour mettre en pratique la théorie, échanger avec le formateur/ice, lieu très accessible, team très sympathique et à l’écoute.
Paul C.
Assistant Bar Manager,
Bonne initiation aux bases du domaine du vin Concret avec les exemples de vins à déguster Complète pour les bases fondamentales. Beaucoup d’informations à retenir notamment au niveau des différents cépages et exemples de vins. Très bon accueil !
Auriane N.
Assistant Bar Manager,
Formation qui allie la théorie à la pratique ce qui permet de bien comprendre. Très bon accueil, une équipe très sympathique et à l’écoute !
Julien B.
Assistant Bar Manager,
Echange avec un intervenant qualifié et la mise en pratique avec dégustation. Un peu trop rapide. Butler Academy niquel
Louise B.
Assistant Bar Manager,
Enseignement très clair
Johanna B.
Assistant Bar Manager,
Hyper interessant, un formateur qui sait de quoi il parle avec des connaissances incroyables. Un moment très agréable avec beaucoup d’échanges avec tous les participants également!
Nicolas F.
Super formation permettant d’avoir une connaissance de la vinification, des principaux cépages ainsi que des accords Mets/vin
Lilia S.
Formation claire, concise et agréable. Les locaux sont propres et moderne.
Karen K.
Les points forts de la formation : Dégustation, préparation & révisions avant de passer l’examen. Dommage qu’il n’y ai pas de fenêtre en bas.
Timothée B.
Belle palette de vins dégustés. Accueil sympa avec thé et café à disposition. Le personnel est à l’écoute et le lieu est cool.
Alina K.
Formation bien structurée, les locaux et l’équipe sont très bien.
Willy M.
Belle expérience
Malak C.
Accueil chaleureux, formatrice très compétente, une équipe au petit soin.
Guillaume C.
Très bon formateur, Très bonne ambiance, conviviale et professionnel. Je le recommande.
Christophe V.W.
Formateurs et formations de qualité ! Une équipe au top ainsi qu’un bel apprentissage !
Emilie L.
« Formation très complète et très bon suivi du formateur, locaux propres et organisés, personnel aimable et compétent»
Sophie M.
« Formation en petit groupe est le point fort du stage »
Alison D.
« Le formateur très pro, a été à l’écoute et a répondu aux questions même hors cadre. Très bon accueil, espace détente apprécié »
Nicolas F.
« Super formation permettant d’avoir une connaissance de la vinification, des principaux cépages ainsi que des accords Mets/vin »
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