QU'EST-CE QU'UN.E CLIENT.E MYSTERE ?
Un.e client.e mystère est un.e évaluateur.ice mandaté.e pour vivre l’expérience de vos client.es comme s’il/elle en était un.e, en toute discrétion, et en analyser chaque détail selon une grille d’audit précise.
Le client mystère est un outil puissant pour mesurer l’expérience réellement vécue par vos client.es. Dans l’univers exigeant du luxe, où chaque détail compte, cette évaluation objective met en lumière vos forces et vos axes de progression. Réalisée par nos expert.es, elle constitue une première étape essentielle vers un accompagnement sur-mesure, afin de construire avec vous un parcours de formation qui élève vos standards de service et renforce votre image de marque.
Périodicité à définir selon la campagne choisie
> Paris
> France entière
> A l’étranger
Tous secteurs d’activité
Rapport disponible en Anglais ou en Français
Calendrier
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Les campagnes de client mystère sont proposées avec un programme et un planning sur-mesure. Pour définir une période et obtenir une proposition adaptée à vos besoins nous vous invitons à nous contacter.
OBJECTIFS DES CAMPAGNES DE CLIENT MYSTèRE
OBJECTIFS DE LA CAMPAGNE CLIENT MYSTèRE
- Diagnostiquer les pratiques et procédures en place dans l’entreprise
- Réaliser un rapport d’enquête client mystère
lIVRABLES
- Compte rendu de la campagne
- Analyse de la concurrence
- Préconisations d’actions en formation correctives
- Suivi post campagne de client mystère
-
FORMULES CAMPAGNE DE CLIENT MYSTèRE
FORMULE 1. Campagne de client mystère « classique »
- Évaluer le niveau de service de votre entreprise lors d’une visite mystère sur site
- Évaluer l’accueil téléphonique de votre entreprise lors d’un appel mystère
- Évaluer la réactivité et la qualité de la réponse apportée par votre site web lors d’un mail mystère
FORMULE 2. CAMPAGNE DE CLIENT MYSTÈRE AVEC ACTION DE FORMATION
- Définir les besoins en formation des équipes concernées.
- Évaluer le niveau de service de votre entreprise lors d’une visite mystère sur site
- Évaluer l’accueil téléphonique de votre entreprise lors d’un appel mystère
- Évaluer la réactivité et la qualité de la réponse apportée par votre site web lors d’un mail mystère.
- Déployer un programme de formation adapté selon les constats de l’audit.
FORMULE 3. CAMPAGNE DE CLIENT MYSTÈRE « Post action en formation »
- Évaluer l’efficacité de l’action en formation en fonction de l’objectif qui avait été fixé :
-> Atteindre un niveau de service client moyen, haut de gamme, excellence, respect du protocole et/ou chartre qualité établi(e)
-> Respect du protocole établi pour l’accueil téléphonique
-> La réactivité et qualité des réponses par mail
- Déterminer les axes qui ont été améliorés grâce à l’action en formation, les points à travailler, les zones à risques
LES ÉTAPES D'UNE CAMPAGNE DE CLIENT MYSTèRE
ETAPE 1. définir ses objectifs d'audit
- Déterminer les objectifs de la campagne de client mystère.
- Définir les canaux d’évaluation (sur-site, téléphone, mail…) et les sites visés par la campagne.
- Déterminer la période de campagne.
- Créer les grilles d’évaluation adaptées.
ETAPE 2. déployer la CAMPAGNE DE CLIENT MYSTère
- Déployer la campagne en fonction de la période, des objectifs et des canaux choisis.
- Répartir les visites afin de garantir l’évaluation de tous les critères établis (flux variés, événements, etc.)
ETAPE 3. Analyser les résultats et établir un rapport d'audit
Rédiger un rapport d’audit selon les critères de la campagne :
- Analyse des pratiques professionnelles.
- Analyse du protocole parcours client et/ou chartre qualité de l’entreprise.
- Préconisations sur l’action de formation de perfectionnement ou d’acquisition de compétences à mener.
- Création du programme sur mesure, si commandé.
ETAPE 4. Réaliser le suivi de la campagne
En fonction de vos besoins le suivi pourra être :
- Une ou des actions en formation de perfectionnement ou d’acquisition de compétences
- Un audit de surveillance 3 à 6 mois après la campagne sur un échantillonnage
- Une nouvelle campagne de client mystère
- Une enquête de satisfaction
MODALITÉS
- En présentiel
- Possibilité en distanciel (sur demande)
- Demande 1 mois à l’avance
PUBLIC VISÉ
- Tous secteurs.
- Toute entreprise souhaitant évaluer ses pratiques professionnelles.
- Entreprises du secteur haut de gamme luxe.
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Sarah Z. : Référente Handicap
Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95
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Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap.
Pour toutes demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap.
Samuel G. : Président
Tel : 01 88 61 78 90
Mail : commercial@butler-academy.com
Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, à la comptabilité et aux fournisseurs.
Aurélie R. : Responsable Pédagogique
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Aurélie et la référente formation des stagiaires, des managers, des entreprises et des formateur.rice.s.
Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés.
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